今回は、『施術における説明のポイント』について。
▼ そもそも、患者さんは説明を求めているのか？
これまでお伝えしてきたこと。
ポイントを整理すると・・・
● 伝わらなければ、価値はセロになってしまう！
● でも伝達力以前に、『話を聞きたい人』になるべし！
● 心身の清潔感が、誠意として伝わる（⇒話を聞きたい人）
● 『興味・関心・許容感』が聴く力の土台
ということでした。
うーん、自分でいうのはナン過ぎてビックリですけども、
いいこと言ってるな、しかし（笑）
・・・というのも、多くの整体師さんが、
気づいてない『盲点・弱点』ばかりだからです。
で、ここまで読み進めてくると、
「そしたら、話を聞きたいひとになるために、心とカラダの
掃除を進めつつ、『興味・関心・許容感』をもって聴くように
練習しつつ、説明もしっかりして価値を伝えていかなきゃ」
・・・と、感じると思います。
感じてくれていると、嬉しいところです（笑）
（これがうまくなれば、確実に満足度も回復度も売上もあがります）
ただここで、ポイントになってくるのが、
「患者さんは、そもそも説明を求めているか？」
ということです。
方向が間違った説明、逆効果になる
これ、
答えを先に言ってしまうと、
「説明の内容による」んです。
ここが、ひじょ～～～～～～～～に、大事なポイントです。
なぜかというと、
『説明の必要性には気づいて』いるから、
『頑張って説明する』んだけど、
『説明すればするほど患者さんが離れていく』という悲劇が
たくさん起きているからです。
なぜかというと、
「そんな説明、求めていません！」という説明を
しちゃってるからです。そしてそれが、長いからです（笑）
【プチ雑学】
（ひとは、３分以上、興味も必要性も面白みもない話を
聞かされると、ストレスを感じ始めると言われています。
わかりにくい話であれば、もっと早く、問題発生です。）
▼喜ばれる説明の条件とは？
これ、何がいけないのか、想像できますか？
今ままで試したことのある整体やマッサージの説明を
思い返して、心当たり、ありますか？
とうことで、記憶に残りやすいように、
クイズにしてみましょう。
次の中で、『有効で喜ばれる説明』は、
どれでしょうか？
１） やっている施術についての説明
２） 色んな症状に関する専門的な説明
３） 患者さんの症状に関する説明
４） レベルの高い技術・整体などの説明
５） 患者さんの症状と原因・対策に関する説明
６） セラピスト個人のことに関する説明
７） カラダのことや健康系の雑学や専門知識ネタ
・・・はい。
どれだと思いますか？
答えは・・・「５」です。
もっと正確に言うと、本当に有効な答えは、「５だけ」です。
（これは、問診票をアンケート的に使った統計でも
確認がとれています）
他の多くは、
『患者さんの好みや状況、素質による』んです。
だから、喜ばれることもあり、嫌がられることもあります。
▼ 逆に、マイナス効果になる説明とは？
ちなみに、
よく行われているマイナス効果ばりばりのミスは、
１） やっている施術についての説明
２） 色んな症状に関する専門的な説明
４） レベルの高い技術・整体などの説明
６） セラピスト個人のことに関する説明
７） カラダのことや健康系の雑学や専門知識ネタ
こういった内容を、長くディープに説明しすぎて、
「面倒くさい」とか、
「せっかくの施術なのにゆっくり休めない」とか、
「そこまで整体の専門的なことになんか興味ない」というように
引かれてしまうパターンです。
『先生の自己満足や自慢』に聞こえてしまうんです。
これは本当に危ないので、気をつけましょう。
よほどの健康オタクさんは別ですが、
こういった内容に本当に興味がある患者さんは、
多くありません。
ただ、マナーのよい患者さんは、興味のあるような
相づちや聞き方をしてくれます。
でも・・・・だからこそ、
それに『甘えてしまってはいけません』。
不満がたまってしまいます。
気づかないうちに嫌がられてしまいます。
▼意外な落とし穴
また、
３） 患者さんの症状に関する説明
これも、よくあるパターンですが、
この説明をやりすぎて、「暗い気持ちになってしまう」
というのも、避けなければいけません。
「来たときよりも不安が強くなった」
・・・なんていうのは、絶対にやっちゃいけないことだと思います。
これは偽善や感情論じゃなくて、
『回復力が落ちるから』、という明確な理由があります。
こんなこと、セラピストが一番避けるべきことだと思います。
（なのに、かなり多くの医者、整体師がこれをやります。
悪気はない場合は、客観視・訓練不足だと思います。
営業のためにしている場合は、医療従事者失格だと思います）
・・・と厳しいことを言っちゃいましたが、
それほどに、大事なことなんです。
セラピストの言葉がもつ力は、
想像を超えるほど、大きいんです。
▼ 患者さんは、なぜ、自分の症状について知りたがる？
では、次のクイズとして・・・
なぜ、
５） 患者さんの症状と原因・対策に関する説明
がそんなにも効果的なのか。
ぜひ、これを考えてみて下さい。
当然のことではあるのですが、具体的に言葉にできるか。
それが違いを生みます。だから自分の言葉で、考えてみて下さい。
次回、詳しく説明していきたいと思います。
【 今回のポイント 】・・・・・
見えない商品を売るセラピストにとって、説明というのは
常に重要。ただし、わかりにくい説明はいけない。また、
『患者さんが望まない説明』は、マイナス効果にさえなる。
『患者さんの症状と原因・対策に関する説明』は、ほとんどの
場合、必要かつ有効。
【 次回予告 】・・・・・
『患者さんの症状と原因・対策に関する説明』が
なぜ、他の説明よりも圧倒的に有効なのかを、
詳しくみていきます。
その中で、患者さんの重要な心理について触れていきます。
■編集後記：
というわけで、もったいぶるほどじゃないんですが（笑）、
僕が最近ハマりきっているお寿司屋さんは、
『回し寿司 活』というお店です。
味もそんじょそこらの高級店より、よっぽどおいしいです。
ネタはもちろん、お米も、しょうゆも、わさびも。
なのに、ちゃんと回転寿司価格なんです。
なんかウラで、悪いことしてるんですかね・・・
・・・してるんでしょうねー（笑）
お寿司好きな方は、ぜひ、お試しを。
渋谷、池袋、目黒、などなどに店舗があります。
タッチパネルで注文する席が、便利で楽しくて、おすすめです。
参考：
http://www.katumidori.co.jp/index.html
